قائم‌پناه: نبود استاندارد در ارائه خدمات از عوامل نارضایتی عمومی است

معاون اجرایی رئیس‌جمهور گفت: زمانی که سطح انتظارات بدون تعریف شاخص‌های روشن افزایش پیدا کند، حتی در صورت ارائه خدمات نیز رضایت عمومی حاصل نخواهد شد.

به گزارش خبرگزاری مهر، نشست محمد جعفر قائم‌پناه معاون اجرایی رئیس‌جمهور با مجتبی بیات رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری با حضور مدیران این مرکز با محوریت بررسی تصویر مسائل ۲۲ استان کشور بر اساس نتایج نظرسنجی‌های مرکز ارتباطات مردمی و همچنین ارائه گزارش سالنامه آماری سامد برگزار شد.

در این نشست، معاون اجرایی رئیس‌جمهور با تاکید بر ضرورت ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی و پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی، اظهار کرد: مردم باید بتوانند مشکلات خود را در شهرداری‌ها، بخشداری‌ها و فرمانداری‌ها حل کنند و ملاک اصلی، میزان موفقیت دستگاه‌های اجرایی در پاسخگویی به مطالبات مردم است.

قائم‌پناه با اشاره به بازدید اخیر خود از استان البرز، سامانه پاسخگویی شرکت آب را نمونه‌ای موفق از خدمت‌رسانی دانست و گفت: فرآیند ثبت درخواست، ارجاع، پیگیری، اعلام نتیجه و نظرسنجی از مردم به‌صورت منظم انجام می‌شود و رضایت بسیار بالای شهروندان نشان می‌دهد که پاسخگویی موثر، نقش مهمی در افزایش رضایت عمومی دارد.

وی با بیان اینکه ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها باید بر پایه شاخص‌های عینی و قابل اندازه‌گیری باشد، افزود: در کنار بررسی عملکرد دستگاه‌ها، لازم است شیوه طراحی سؤالات نظرسنجی نیز مورد بازنگری قرار بگیرد تا نتایج دقیق‌تر و کاربردی‌تری برای تصمیم‌گیری مدیران فراهم شود.

معاون اجرایی رئیس‌جمهور همچنین بر ضرورت بهبود نحوه ارائه گزارش‌های آماری تاکید کرد و گفت: ترتیب استان‌ها، نحوه نمایش داده‌ها و طراحی نمودارها باید به‌گونه‌ای باشد که امکان تحلیل دقیق و مقایسه صحیح اطلاعات را برای مدیران فراهم کند.

قائم‌پناه با اشاره به اهمیت تحلیل داده‌های سامانه ارتباطات مردمی، خواستار گسترش اجرای طرح در تمامی استان‌های کشور شد و تصریح کرد: لازم است در بازه‌های زمانی منظم، اطلاعات همه استان‌ها تکمیل شود تا امکان تحلیل ملی مسائل و مطالبات مردم فراهم شود.

وی افزود: داده‌های سامانه سامد و نتایج نظرسنجی‌ها باید به‌صورت مستمر در اختیار استانداران، دستگاه‌های اجرایی و وزارتخانه‌ها قرار گیرد تا مدیران از مهم‌ترین مطالبات و نارضایتی‌های مردم آگاه شوند و بتوانند بر اساس این اطلاعات برای رفع مشکلات برنامه‌ریزی کنند.

معاون اجرایی رئیس‌جمهور همچنین بر استفاده از ظرفیت این داده‌ها در اطلاع‌رسانی عمومی تاکید کرد و گفت: انعکاس نتایج اقدامات مبتنی بر مطالبات مردم، موجب تقویت اعتماد عمومی و افزایش احساس شنیده شدن صدای مردم خواهد شد.

قائم‌پناه یکی از عوامل شکل‌گیری نارضایتی عمومی را نبود استانداردهای مشخص در ارائه خدمات دانست و اظهار کرد: زمانی که سطح انتظارات بدون تعریف شاخص‌های روشن افزایش پیدا کند، حتی در صورت ارائه خدمات نیز رضایت عمومی حاصل نخواهد شد. لازم است در حوزه‌هایی مانند بهداشت و درمان، خدمات شهری، آب، برق، گاز و سایر خدمات عمومی، استانداردهای مشخصی برای کیفیت، زمان و نحوه ارائه خدمات تدوین و برای مردم تبیین شود.

وی در ادامه با تاکید بر ضرورت بهره‌گیری از ظرفیت داده‌های موجود برای سیاست‌گذاری، پیشنهاد کرد روند پنج‌ساله اطلاعات سامد استخراج و تحلیل شود تا مهم‌ترین مسائل هر استان و هر دستگاه اجرایی، همراه با روند تغییرات آن، در اختیار وزارتخانه‌ها، استانداری‌ها و سیاست‌گذاران قرار گیرد.

در ادامه این نشست، مجتبی بیات، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری، با اشاره به اهمیت توسعه ظرفیت‌های تحلیلی این مرکز، اظهار کرد: در حوزه تحلیل نظرسنجی‌ها، واقعاً نیاز داریم از ظرفیت‌های بیرونی مرکز ارتباطات مردمی استفاده کنیم و برای این موضوع تدبیر مناسبی اتخاذ شود.

وی افزود: گزارش سالنامه آماری سامد نیز ظرفیت‌های ارزشمندی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد؛ به‌ویژه در حوزه ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها که با تدابیر معاون اجرایی رئیس‌جمهور، روند بهره‌گیری از این ظرفیت‌ها در حال تقویت و توسعه است.

کد مطلب 6900064